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Mostrando postagens de Janeiro, 2014

Os Sete Pecados no Atendimento - Ignorância

O Pecado IGNORÂNCIA
Em todas as fontes de conhecimento sobre Atendimento ao Cliente, facilmente podemos encontrar textos sobre Clientes Difíceis, mas a mesma profusão não se encontra para textos sobre Atendentes Difíceis, pelo menos em lojas físicas - no atendimento de centrais telefônicas, textos sobre esses espécimes são bastante comuns. Essa situação decorre, talvez, em função de que o fato não mereça discussão, talvez porque este espécime seja tão desnecessário que desnecessário se faz discutir sobre o mesmo. Na prática, identificado, o espécime é imediatamente eliminado e ponto.
Difícil falar de ignorância no Atendimento ao Cliente e não lembrar o folclórico Seu Lunga. Sempre que alguém recebe um atendimento grosseiro, é provável que lembre a resposta irônica:
- Seu Lunga mandou lembranças!
Nada como inverter os papéis, não é verdade? Fazer com que usem a empatia; no mínimo, forçar uma reflexão por parte de quem atende de forma contrária ao bom senso. Vamos então inverter os papéis …

Os Sete Pecados no Atendimento - Desrespeito

O Pecado do DESRESPEITO
Começamos esta série de textos (Os Sete Pecados no Atendimento) com música. Vamos concluir da mesma forma, afinal, quem canta os males espanta. Então vamos unir o útil ao agradável e cantar com alegria porque sorrir é o melhor remédio e tem um excelente custo benefício.
Para o Pecado do Desrespeito, nada melhor do que lembrar o velho Gonzagão...

“Luíz respeita Januário Luíz, tu pode ser famoso, mas teu pai é mais tinhoso E com ele ninguém vai, Luíz Respeita os oito baixo (sic) do teu pai!”

Trazendo estes versos para a nossa discussão, empreendedores podem até pensar que são os ban-ban-bans, mas a verdade incontestável é que o Cliente é o verdadeiro patrão. Desde os primórdios do Marketing, na Era do Produto, quando um carro podia ter qualquer cor, desde que fosse preto, Henry Ford já dizia: “Não é o empregador que paga os salários, mas o Cliente”. Passando pela Era do Consumidor encontramos um dos maiores varejistas do mundo reforçando esta premissa. Sam Walton regist…

Varejo de Vizinhança

O advento da nova classe média e a mudança do perfil do consumidor - clientes mais exigentes e questionadores - valoriza os pequenos estabelecimentos - os chamados varejos de vizinhança, mas será que estes estabelecimentos valorizam seus novos clientes?
Segundo Millôr Fernandes, "chama-se fidelidade esse esforço desvairado que o homem faz para se contentar com uma mulher só (a frase vale também para a mulher)." Trazendo para a realidade que estamos tratando (a partir dos fundamentos do marketing), um cliente fiel é aquele que se esforça para ficar com o produto (ou fornecedor), desde que haja uma razão e compensação extremamente forte na outra ponta.

Olhando estas imagens, temos a certeza que o esforço que fazem os clientes deste Supermercado é hercúleo. Podemos imaginar que com o desenvolvimento dos meios de comunicação de massa, o proprietário deste estabelecimento já tenha tomado conhecimento de expressões como "Stakeholders", "Varejo de Vizinhança", &qu…

Fórmulas Mágicas

Como consultor, me declaro cético quanto ao processo motivacional largamente utilizado em grandes redes de varejo e copiado para negócios menores. Por outro lado, confesso crer em muita coisa, mas acredito mais ainda naquelas, cujos resultados, tenho a grata satisfação de ver ou ouvir.

Por isso sinto-me incomodado de tanto ver, ouvir e ler frases como: “a fórmula mágica para seu sucesso”, “a fórmula mágica para vender mais”. Com tantas fórmulas, há alguns Consultores que deveriam ser alquimistas, mas estão muito aquém de serem magos, pois a maior mágica que fizeram foi desperdiçar o tempo dos profissionais que participaram de seus treinamentos.
As supostas fórmulas seriam adequadas se para toda e qualquer situação, atividade profissional e empresa utilizássemos os mesmos procedimentos e assim obtivéssemos o sucesso almejado. No entanto, considerando todas estas situações diferentes como podemos acreditar na mesma fórmula? Até a simples fórmula (receita) de um bolo de chocolate poderá d…

100,0% Desculpas

Um dos momentos mais “polêmicos” nos nossos Work Shops sobre “Liderança & Relações Humanas no Trabalho” é quando falamos das Desculpas. Por um motivo bem simples: as pessoas não admitem que na vida profissional, passamos metade do tempo ouvindo desculpas e outra metade dando desculpas.

Umas das explicações para isso é cultural: em latim culpa significa falha. Portanto “me desculpe significa, por favor, esqueça que eu falhei”. Como somos humanos erramos, e como erramos nos desculpamos.
Um dos maiores motivos para “inventarmos” desculpas é a procrastinação: adiar o que temos de fazer hoje. Vamos admitir. Todos nós conhecemos a sensação... Não temos vontade de fazer o que sabemos que precisamos fazer – começamos, então, a maquinar “inteligentemente” uma excelente desculpa para fugirmos dos nossos compromissos sem ficar com dor na consciência.
Para minha satisfação, no início de um final de semana, com a agenda cheia, recebi um artigo com o título “Sete Desculpas Comuns para a Procrastin…

Pisque Menos!!!

Solução para o Mau Atendimento: preste atenção no que o seu Cliente DIZ e FAZ... DENTRO e FORA da sua Loja!!!
Um "causo", desses que divulgam em Work Shops sobre Atendimento, demonstra bem a eficácia desta Solução.
Uma Senhora, de mãos dadas com uma criança, entra apressada em um Supermercado... Vai direto para as Seções de Bebidas e Salgadinhos... Pega alguns itens e corre para o check out... Preferencial, claro... Paga e sai correndo...
Um dos seguranças da Loja... Que acompanhava a cena desde o início... Interrompe, curioso, a correria da senhora e pergunta:
- A Senhora pode me dizer a razão dessa correria toda?

- Pode meu filho... É que está quase na hora do Desenho Animado preferido do meu netinho... E estamos indo prá casa para assistir!

- Mas essa correria toda por causa de Desenho Animado???!!!

- É meu filho... É isso mesmo... Para você entender: hoje é o único dia no mês que posso ficar com o meu netinho, que mora longe... Tchau!
Motal da História: TEMPO é o bem mais precio…

"Pessoas que pensam em pessoas"

As executivas Chieko Aoki (Hotéis Blue Tree) e Luiza Trajano (Magazine Luiza) dispensam qualquer apresentação e seus nomes são facilmente ligados a excelência na Gestão de suas Empresas. Recentemente, num programa de TV, me chamou a atenção uma conversa, entre essas executivas, sobre Seleção de Pessoas. Uma frase da Sra. Aoki sintetizou esse desgastante processo para as Empresas:
- "Devemos selecionar pessoas que pensam em pessoas”.
A frase, à primeira vista, parece algo óbvio, mas destaca o, ainda existente, abismo entre o conceitual e a prática na Gestão de Recursos Humanos ou Gestão de Pessoas. Vamos destacar o óbvio ululante para colocar o que temos, conceitualmente, em termos de Recrutamento e Seleção nas organizações.
São processos que fazem parte da rotina dos Gestores de “Recursos Humanos”, “Pessoas”, “Capital Humano”, para o preenchimento de vagas em aberto no quadro de pessoal para manter a produção em níveis planejados. A pluralidade de denominações desses Gestores, já d…

Os Sete Pecados no Atendimento - Desinformação

O Pecado da DESINFORMAÇÃO
Sempre que penso em informação, lembro um Chefe / Guru que incessantemente repetia a frase: “informação é poder”. Particularmente eu prefiro a frase: “informação é vital”, mas essa é outra história. No contexto da nossa atividade – Sistemas de Informações Gerenciais - ele tinha plena razão. A frase pode ser usada, também, para tratarmos do atendimento ao cliente. Aliás, considero a desinformação o maior pecado de todos. Talvez por essa base experiencial, talvez pelos pressupostos de criação de nossa empresa, considero a desinformação o Pecado Capital no Atendimento ao Cliente.
Mesmo que este artigo esteja focado no ponto de vendas físico, no atendimento presencial, é imprescindível lembrar que atendimento tem origem na mesma fonte das relações humanas. No momento que duas pessoas se encontram, desenvolvem-se as relações e o atendimento, considerando a comunicação como uma forma de “transação comercial”, onde a troca de informações pode ser caracterizada como tr…

Os Sete Pecados no Atendimento - Insensibilidade

O Pecado da INSENSIBILIDADE
Esse é de arrepiar!!!
Tão importantes quanto os fatores emocionais, os fatores sensoriais podem ser considerados como “gatilhos” para ativar a memória e, consequentemente, as emoções dos clientes. Criar uma atmosfera de compra é, ou pelo menos deveria ser, o principal objetivo na hora de se montar uma loja. Promover “Experiências Sensoriais” é a tendência Super-Hiper-Ultra-Mega-Power do varejo mundial na atualidade.

Peca o lojista que desconsiderar a relevância dos sentidos nas experiências de compras de seus clientes, porque o Mundo dos Sentidos é a própria vida dos seres humanos. Os cheiros, as imagens, as texturas, os sons, os gostos – tudo que experienciamos com o nosso corpo – dão substância à nossa existência.
Mesmo quando fantasiamos, sonhamos e criamos, não nos desconectamos das amarras do físico. Qualquer elemento que utilizamos para fantasiar, sonhar ou criar, possui origem nas nossas experiências sensoriais. Neste sentido, se almejamos uma vida plen…

Os Sete Pecados no Atendimento - Frieza

O Pecado da FRIEZA
Os tico-ticos da Frieza e da Insensibilidade são irmãos gêmeos, mas não são univitelinos; são companheiros constantes do tico-tico da Apatia e os estragos que eles causam no ponto de vendas são praticamente irreversíveis: eles mechem com as emoções e sensações dos clientes.
Para a nossa avaliação dos pecados no atendimento, vamos separar esses dois tico-ticos considerando suas principais características. Trataremos do pecado da Frieza pelo viés emocional e do pecado da Insensibilidade pelo viés sensorial: os dois lados da equação para se desenvolver “relacionamento” com os clientes.
Ninguém merece um "banho de água fria"... Imaginem o momento em que o Cliente entra numa loja, todo feliz – ele vai realizar um desejo - e é recebido com frieza... O resultado só pode ser um: trauma!!! É pouco provável que ele retorne a este ponto de vendas.
Não há espaço para o encantamento dos clientes no "robotismo" dos atendimentos de muitas empresas. Varejistas preci…