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Mostrando postagens de 2015

Lidere pelo Exemplo!

Lidere pelo Exemplo. Verdadeiros Líderes, sabem que podem fazer melhor, a começar por seu próprio desempenho”.


Se você pretende oferecer Excelência no Atendimento, prepare-se para liderar; se você quer resultados consistentes e sustentáveis, prepare-se para trabalhar com pessoas de alto desempenho; se você quer uma Equipe de alto rendimento, prepare-se para lidar com a energia de pessoas inquietas e para ser muito exigido. Este é o Desafio, para quem pretende oferecer Excelência no Atendimento - um processo contínuo que precisa ser diariamente revisado e ajustado, um aprendizado, um hábito, uma cultura organizacional que essencialmente demanda liderança – focado em três pontos:Conhecer, Despertar e Ativar:
1 - Conhecer a equipe e promover o autoconhecimento de cada "elo da corrente" é, essencialmente, o primeiro passo para se estabelecer um objetivo bem definido. Uma meta que as pessoas considerem como uma missão grandiosa. Equipes de alto rendimento adoram causas para defend…

Informação é Poder!

Informação é Poder. A definição de quem é o cliente é uma informação que terá que ser determinada no início do negócio”.


Qualquer que seja o empreendimento, algumas perguntas terão de ser respondidas antes do atendimento do primeiro cliente. A própria definição de quem é o cliente é uma informação que terá que ser determinada no início do negócio. O empreendedor se debruçará sobre os levantamentos de informações – sejam de que tipo for – que o levaram a empreender. Tipo de negócio, Localização, Clientes, Mix de Produtos, Estrutura do Ponto de Vendas, Concorrência, são algumas informações que deverão ser levantadas e estudadas.
Num mundo cada vez mais conectado em Redes, é imprescindível que o empreendedor tenha uma atenção especial no levantamento de informações sobre o seu negócio. A velocidade com que ocorrem mudanças nos fatores decisivos para a sua manutenção e sucesso; a necessidade de criar estratégias para se diferenciar de seus concorrentes e se destacar no mercado transformam…

O Cliente é o Rei!

O Cliente é o Rei! Início e Razão de tudo”.
Sempre que se fala em Atendimento ao Cliente, invariavelmente, duas citações honrosas são obrigatórias: Sam Walton e Stew Leonard. Não serei exceção: vamos rever estas citações e discutir um pouco sobre a aplicabilidade das mesmas à realidade dos nossos pontos de venda, principalmente, no pequeno Varejo das periferias dos grandes centros urbanos e nas Cidades do interior.
Comecemos com a famosa frase de Sam Walton, fundador do Wal Mart: “Clientes podem demitir todos de uma Empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.
Agora, para ratificar as palavras do Sam Walton, vejamos as regras, gravadas na Pedra do Compromisso na entrada das lojas Stew Leonard’s: 
“Regra 1 - O Cliente está sempre certo!  Regra 2 - Se o Cliente estiver errado, aplique a Regra Nº 1”.
Agora, analisemos a nossa realidade como Clientes de algum ponto de venda e imediatamente chegaremos à conclusão de que todos estes pres…

Tempo é o bem mais precioso!

“Tempo é o bem mais precioso do seu Cliente. Não o faça esperar”.



Uma das soluções para o mau atendimento: preste atenção no que o seu cliente diz e faz... Dentro e fora do seu ponto de vendas! Para nós isso se chama Gestão de Clientes, mas se quiserem usar um termo americanizado, chamem de CRM – Customer Relationship Management. O Pecado da Demora pode manifestar-se de varias formas; em várias etapas do processo de atendimento e nos serviços adicionais como entrega e montagem. A forma que mais destaca a demora no atendimento é a famigerada fila. Filas sãotão comuns, já fazem parte da nossa cultura e do nosso anedotário, mas num mercado com tantas opções, de concorrência acirrada, o cliente só fica na fila se for “refém” do produto.Gestão de Clientes, CRM, Customer Relationship Management, Gerenciamento do Relacionamento de Clientes, não importa o nome que você dê a este processo, o que importa na verdade é que faça parte da filosofia da empresa, seja traduzido em políticas de atendimen…

Escute o seu Cliente!

Escute o seu Cliente. Você vai descobrir que ele quer algo bem simples,  mas muito bem feito”.



Vamos começar pelo Conselho porque todo o resto do livro depende desta primeira reflexão sobre o ato de escutar.
Muitas vezes vemos empresas que parecem ter medo de escutar o cliente. Elas os ouvem, mas definitivamente, não os escutam. É preciso criar um processo e gerar a boa vontade de ouvi-lo com profundidade, ou seja, escutá-lo. Ouvir é um ato passivo, segundo especialistas em audição. Já escutar requer atitude; é ativa e demanda foco. Não adianta ter um moderno sistema de pós-vendas que preenche planilhas e traz um infinito índice de percentuais que medem a satisfação ou a insatisfação do cliente, se não há diálogo aberto. É necessário ir além de percentuais, para realmente ter a ciência de onde atuar, acertar os erros e potencializar os pontos fortes.
O mínimo que um cliente deseja é ser bem atendido. Escutar é o começo do relacionamento. Para um bom atendimento, simpatia é fundamental, …

Pontos Fortes, Pontos Fracos: diga a Verdade!!!

Você está numa Entrevista de Emprego e chega a hora de falar sobre suas Fraquezas, suas Debilidades, Pontos Francos em sua Formação Acadêmica, Trajetória Profissional... E Agora?
Como falar de seus pontos fracos numa entrevista de emprego?
Recomendo uma única postura nesse momento: fale a verdade!!!

Não é uma questão de arrogância. Muitos candidatos acham difícil falar sobre seus pontos fracos numa entrevista de emprego simplesmente porque não têm autoconhecimento suficiente.
Na opinião de Claudia Troca, gerente da consultoria Robert Half, ficar em silêncio ou mencionar qualidades disfarçadas de defeitos - como se o único problema fosse ser dedicado demais ao trabalho, por exemplo - não significa que você seja cego às suas próprias limitações.
“Se a pessoa hesita ou precisa recorrer a clichês, o que nos mostra é que não sabe muito sobre si mesma”, afirma ela. “Perfeccionista” e “workaholic", aliás, são palavras que a recrutadora mais ouve da boca dos candidatos. 
De acordo com Rica…

Protesto ou Mea Culpa???

O mar não está para peixe ou como dizia o Presidente Collor: "Quem não tem competência não se estabelece". Reclamar, simplesmente reclamar, não leva a nada. Ir até as últimas consequência de um empreendimento é uma decisão particular. Viralizando na Net um exemplo claro do que digo.
Em um dos locais de maior movimento do comércio, o shopping Porto Geral, O Rei dos Anéis sofreu uma queda de 60% nas vendas desde o início do ano.
É fácil observar, em um passeio a pé pelas ruas paulistanas, que cresce dia a dia o número de pontos comerciais que cerraram as portas, até mesmo em regiões onde circulam consumidores com maior poder aquisitivo.
Locais normalmente abarrotados de gente, como a região da Rua 25 de Março, no centro da cidade, surpreendem atualmente pela redução do movimento de pedestres.
Um lojista decidiu expor sua situação com uma placa na vitrine. Quem circulou na última sexta-feira (20/06) no shopping Porto Geral, localizado na ladeira homônima, pôde ver uma inusitada pl…

A Pirâmide do Consumo

Há alguns anos a Classe C, a chamada "Cezona" está na berlinda do Consumo. A evolução do poder aquisitivo dos brasileiros - via ascensão social ou pedalada fiscal - desenha uma nova realidade e projeta um futuro, digamos, quadrado. A pirâmide econômica contava com 40% dos brasileiros enquadrados na classe média em 2004. Uma década depois o número passou para 56%. Em 2024 serão 58. A Tradicional figura da Pirâmide Social está se transformando em um Losango Social.
Mesmo com o momento de desaceleração econômica, a classe média deverá manter o consumo em torno de R$ 1,35 trilhão este ano. Para não parar de comprar, esses consumidores tentarão administrar custos. A previsão é que muitos façam planejamento na hora de pagar as contas para manter hábitos de consumo.
É o que indica estudo da consultoria Data Popular, que aponta questões como entender e conseguir oferecer produtos e condições de compra para a nova classe média como o grande diferencial para as empresas continuarem a…

Varejo Virtual 3-D

A Tecnologia da Informação, definitivamente, tornou-se a nova Dimensão do Varejo Mundial. É inimaginável o varejo sem os recursos tecnológicos aplicados no Atendimento e em CRM. Dentro deste universo, uma nova onda ganha volume: a Realidade Virtual ou Realidade Aumentada. Uma onda que pode transformar a Cultura de Atendimento e interação com os Consumidores.
Vamos imaginar um um consumidor na França ligando um aparelho de realidade virtual e se vê transportado para o frenesi de uma rua em Manhattan, entra numa loja de alto padrão para ver candelabros de cristal, uma espreguiçadeira com pele de carneiro e calças de luxo.
A realidade virtual, a tecnologia panorâmica com raízes em jogos, está sendo adaptada para consumidores do varejo até o ano que vem, buscando combinar a facilidade do comércio eletrônico com a sensação de compras na vida real.
A agência de marketing SapientNitro, controlada pela Publicis, trabalhou com a boutique de luxo The Line para desenvolver uma demonstração que …

Entrevista: a hora H!

- Fique tranquilo! - Fale a verdade! - Seja proativo!
A Entrevista, assim como os testes psicológicos, são tidos como os “bichos papões” do processo de Recrutamento & Seleção e realmente são. Neste processo, nos dois lados da mesa, há uma fase de preparação que não pode e não deve ser delegada à experiência: cada entrevista é um momento único para os dois lados – Entrevistado e Entrevistador.
As dicas que encabeçam este artigo servem para os dois lados. Ambos devem estar conscientes que estão iniciando a construção de um relacionamento que poderá ser para toda a vida: de um, de outro ou de ambos. Experiências, boas e más, marcam a vida pessoal e profissional das pessoas. Então, façamos que nossas lembranças sejam boas histórias para contar na nossa aposentadoria.
Não psicólogo, escrevo como Gestor de Pessoas que – estando dos dois lados da mesa - já realizou centenas de entrevistas de emprego, para promoção e para desligamento de pessoas. Nenhuma delas foi um momento fácil. Já cometi e…

D.A.V.I.

“Para ter um negócio de sucesso, alguém, algum dia, teve que tomar uma atitude de coragem.” [Peter Drucker]

D de Determinação, sua força interior para seguir em frente e alcançar os seus objetivos; A de Atitude, ações afirmativas, coerentes e convergentes, de autocrítica realista; V de Valentia, de Coragem para enfrentar todos os desafios e alcançar a vitória sobre seus medos e suas debilidades; I de Integridade, totalidade de suas crenças nos seus Valores e na sua Missão.
         Conta a Bíblia que Davi, filho de Jessé, era apenas um pastor de ovelhas e enfrentou Golias – um poderoso guerreiro – armado com seu cajado, cinco pedras e uma funda, para defender o povo de Israel, em nome do seu Senhor. (Samuel 17:45 à 58). Davi era pura Atitude. Por isso venceu Golias. Por isso e porque manejava com excelência uma funda.
         Davi e D.A.V.I. são os elementos essenciais no desenvolvimento do Diagrama do CHA. A inspiração e o processo pelo qual os vetores Crescimento e Sustentabilidade int…

Silas, Respeita O Boticário!

Independente de suas crenças religiosas, algo que não se pode admitir é a falta de respeito. Neste caso específico, o respeito à liberdade de expressão. A propaganda é o elo de ligação entre o produto e o consumidor. Identificar-se com a marca, o produto ou a empresa é opcional, assim como assistir um canal de televisão. Se você não concorda com a mensagem, mude de canal. Respeite os direitos dos outros.
A mais nova polêmica a ir parar no CONAR é o comercial de O Boticário do Dia dos Namorados, apresentando "casais" com um convite: "entregue-se às 7 tentações de Egeo e tenha momentos inesquecíveis". Na linha de raciocínio desta nota, um comercial belíssimo que respeita a liberdade de expressão e a diversidade. retratando o tema com delicadeza e extremo bom gosto, o comercial dignifica a marca e sua proposta de ser um diferencial no relacionamento de casais, independente de gêneros, orientações e preconceitos.
Veja o vídeo...


No país da miscigenação racial, do sincreti…

Somos Todos Palhaços!

Hoje tem marmelada? Tem sim Senhor! Hoje tem goiabada? Tem sim Senhor! Hoje tem espetáculo? Tem sim Senhor! E o Palhaço o que é? É ladrão de Mulher? A alegria do Palhaço é ver o Circo pegar fogo? Quem é o Palhaço? As respostas para estas perguntas residem no íntimo de cada expectador, no íntimo de cada palhaço que há em nós. Aos expectadores deixo, apenas, um conselho: não se deixe levar pelas aparências, não se deixe “flutuar”!
Para não deixar perguntas flutuando no ar, vou utilizar a resposta de outro palhaço, aliás, um grande palhaço que vive indo e voltando à minha mente com suas loucuras geniais e suas realidades fantásticas, assim como vemos nossa própria realidade, léguas à frente de nossos narizes de palhaço.
“O palhaço não sou eu, mas sim esta sociedade monstruosamente cínica e tão ingenuamente inconsciente que joga o jogo da seriedade para melhor esconder a loucura.” [Salvador Dali]
 Vem, vamos flutuar?
Já pensou no tipo de palhaço que está no fundo da sua alma, que se mostra at…