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Mostrando postagens de Agosto, 2015

Lidere pelo Exemplo!

Lidere pelo Exemplo. Verdadeiros Líderes, sabem que podem fazer melhor, a começar por seu próprio desempenho”.


Se você pretende oferecer Excelência no Atendimento, prepare-se para liderar; se você quer resultados consistentes e sustentáveis, prepare-se para trabalhar com pessoas de alto desempenho; se você quer uma Equipe de alto rendimento, prepare-se para lidar com a energia de pessoas inquietas e para ser muito exigido. Este é o Desafio, para quem pretende oferecer Excelência no Atendimento - um processo contínuo que precisa ser diariamente revisado e ajustado, um aprendizado, um hábito, uma cultura organizacional que essencialmente demanda liderança – focado em três pontos:Conhecer, Despertar e Ativar:
1 - Conhecer a equipe e promover o autoconhecimento de cada "elo da corrente" é, essencialmente, o primeiro passo para se estabelecer um objetivo bem definido. Uma meta que as pessoas considerem como uma missão grandiosa. Equipes de alto rendimento adoram causas para defend…

Informação é Poder!

Informação é Poder. A definição de quem é o cliente é uma informação que terá que ser determinada no início do negócio”.


Qualquer que seja o empreendimento, algumas perguntas terão de ser respondidas antes do atendimento do primeiro cliente. A própria definição de quem é o cliente é uma informação que terá que ser determinada no início do negócio. O empreendedor se debruçará sobre os levantamentos de informações – sejam de que tipo for – que o levaram a empreender. Tipo de negócio, Localização, Clientes, Mix de Produtos, Estrutura do Ponto de Vendas, Concorrência, são algumas informações que deverão ser levantadas e estudadas.
Num mundo cada vez mais conectado em Redes, é imprescindível que o empreendedor tenha uma atenção especial no levantamento de informações sobre o seu negócio. A velocidade com que ocorrem mudanças nos fatores decisivos para a sua manutenção e sucesso; a necessidade de criar estratégias para se diferenciar de seus concorrentes e se destacar no mercado transformam…

O Cliente é o Rei!

O Cliente é o Rei! Início e Razão de tudo”.
Sempre que se fala em Atendimento ao Cliente, invariavelmente, duas citações honrosas são obrigatórias: Sam Walton e Stew Leonard. Não serei exceção: vamos rever estas citações e discutir um pouco sobre a aplicabilidade das mesmas à realidade dos nossos pontos de venda, principalmente, no pequeno Varejo das periferias dos grandes centros urbanos e nas Cidades do interior.
Comecemos com a famosa frase de Sam Walton, fundador do Wal Mart: “Clientes podem demitir todos de uma Empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.
Agora, para ratificar as palavras do Sam Walton, vejamos as regras, gravadas na Pedra do Compromisso na entrada das lojas Stew Leonard’s: 
“Regra 1 - O Cliente está sempre certo!  Regra 2 - Se o Cliente estiver errado, aplique a Regra Nº 1”.
Agora, analisemos a nossa realidade como Clientes de algum ponto de venda e imediatamente chegaremos à conclusão de que todos estes pres…

Tempo é o bem mais precioso!

“Tempo é o bem mais precioso do seu Cliente. Não o faça esperar”.



Uma das soluções para o mau atendimento: preste atenção no que o seu cliente diz e faz... Dentro e fora do seu ponto de vendas! Para nós isso se chama Gestão de Clientes, mas se quiserem usar um termo americanizado, chamem de CRM – Customer Relationship Management. O Pecado da Demora pode manifestar-se de varias formas; em várias etapas do processo de atendimento e nos serviços adicionais como entrega e montagem. A forma que mais destaca a demora no atendimento é a famigerada fila. Filas sãotão comuns, já fazem parte da nossa cultura e do nosso anedotário, mas num mercado com tantas opções, de concorrência acirrada, o cliente só fica na fila se for “refém” do produto.Gestão de Clientes, CRM, Customer Relationship Management, Gerenciamento do Relacionamento de Clientes, não importa o nome que você dê a este processo, o que importa na verdade é que faça parte da filosofia da empresa, seja traduzido em políticas de atendimen…

Escute o seu Cliente!

Escute o seu Cliente. Você vai descobrir que ele quer algo bem simples,  mas muito bem feito”.



Vamos começar pelo Conselho porque todo o resto do livro depende desta primeira reflexão sobre o ato de escutar.
Muitas vezes vemos empresas que parecem ter medo de escutar o cliente. Elas os ouvem, mas definitivamente, não os escutam. É preciso criar um processo e gerar a boa vontade de ouvi-lo com profundidade, ou seja, escutá-lo. Ouvir é um ato passivo, segundo especialistas em audição. Já escutar requer atitude; é ativa e demanda foco. Não adianta ter um moderno sistema de pós-vendas que preenche planilhas e traz um infinito índice de percentuais que medem a satisfação ou a insatisfação do cliente, se não há diálogo aberto. É necessário ir além de percentuais, para realmente ter a ciência de onde atuar, acertar os erros e potencializar os pontos fortes.
O mínimo que um cliente deseja é ser bem atendido. Escutar é o começo do relacionamento. Para um bom atendimento, simpatia é fundamental, …